خلاصه مدیریتی ۶۰ ثانیه‌ای
هزینه یک سؤال کوتاه فقط زمان پاسخ دادن نیست؛ تغییر Context، قطع تمرکز و بازگشت دوباره به کار اصلی نیز بخشی از هزینه ارتباطات داخلی است.
پیش از سؤال، فوریت را مشخص کنیم، سؤال‌های غیرفوری را مکتوب و چند سؤال را تجمیع کنیم و اطلاعات پرتکرار را در ERP، CRM، فرم یا فضای مشترک قابل دسترس قرار دهیم.
هدف کم کردن گفت‌وگو میان همکاران نیست؛ هدف کاهش ارتباطات کم‌ارزش و وقفه‌های غیرضروری است تا زمان و تمرکز بیشتری برای ارتباطات و کارهای مهم باقی بماند.
مدتی است در شرکت روی یک رفتار به‌ظاهر ساده حساس شده‌ام.
فرض کنید همکار واحد لجستیک در طول روز چند سؤال از واحد بازرگانی دارد:
«این بار برای کدام مشتری است؟»
«تناژ نهایی شد؟»
«آدرس تخلیه کجاست؟»
«با مشتری هماهنگ شده؟»
هر سؤال شاید کمتر از یک دقیقه زمان ببرد. پس در نگاه اول مسئله مهمی به نظر نمی‌رسد.
اما هزینه واقعی سؤال، فقط همان یک دقیقه‌ای نیست که صرف جواب دادن می‌شود.
کسی که در حال بررسی قرارداد، مذاکره با تأمین‌کننده، محاسبه قیمت یا انجام یک کار نیازمند تمرکز است، با هر سؤال باید از فضای ذهنی کارش خارج شود، Context جدیدی را وارد ذهن کند، پاسخ بدهد و دوباره به کار قبلی برگردد.
گاهی یک سؤال ۳۰ ثانیه‌ای، چند دقیقه تمرکز را از بین می‌برد.
برای همین چند بار از همکاران خواسته‌ام سؤال‌های غیرفوری را به‌جای مراجعه مکرر و سؤال شفاهی، در پیام‌رسان مشترک شرکت مطرح کنند.
اما فکر می‌کنم راه‌حل فقط «پیام بده، سؤال نپرس» نیست.
قبل از سؤال، یک تصمیم کوچک بگیریم
به نظرم ارتباطات داخلی را می‌توان با یک قاعده ساده بهتر کرد:
فوری است؟ بپرس.
فوری نیست؟ بنویس.
چند سؤال داری؟ تجمیع کن.
اطلاعاتی است که مرتب لازم داری؟ سیستمش کن.
مثلاً اگر کامیون جلوی کارخانه منتظر است و یک تصمیم باید همین الان گرفته شود، طبیعتاً پیام گذاشتن و منتظر ماندن منطقی نیست.
اما اگر سه سؤال تا پایان روز باید پاسخ داده شوند، چرا سه بار تمرکز همکارمان را قطع کنیم؟
می‌توانیم آنها را در یک پیام بفرستیم و حتی بنویسیم:
«این سه مورد برای هماهنگی فردا لازم است؛ تا ساعت ۴ اگر فرصت کردی پاسخ بده.»
هم سؤال مشخص است، هم میزان فوریت و هم زمان مورد انتظار برای پاسخ.
بعضی سؤال‌های تکراری اصلاً نباید پرسیده شوند
به نظرم یک مرحله جلوتر هم باید رفت.
اگر واحد لجستیک هر روز مجبور است از بازرگانی بپرسد:
مشتری چه کسی است؟
محل تخلیه کجاست؟
تناژ چقدر است؟
بار چه زمانی باید برسد؟
شماره تماس تحویل‌گیرنده چیست؟
شاید مشکل دیگر «نحوه سؤال پرسیدن» نباشد.
احتمالاً اطلاعات در جای درستی ثبت نمی‌شود.
سؤال تکراری معمولاً نشانه خوبی برای پیدا کردن یک نقص فرآیندی است.
اگر اطلاعاتی مرتب بین دو واحد ردوبدل می‌شود، شاید باید در ERP، CRM، فرم سفارش، سیستم لجستیک یا حداقل یک فضای مشترک ثبت شود؛ نه اینکه هر روز دوباره از حافظه یک نفر استخراج شود.
هدف خوب این نیست که همکاران کمتر با هم حرف بزنند.
هدف این است که ارتباطات کم‌ارزش را کم کنیم تا برای ارتباطات مهم‌تر وقت داشته باشیم.
احترام به تمرکز، بخشی از کار تیمی است
ما معمولاً احترام به همکار را با لحن مناسب، رفتار محترمانه و رعایت حقوق یکدیگر می‌شناسیم.
اما به نظرم یک شکل دیگر از احترام هم وجود دارد:
احترام به تمرکز دیگران.
قبل از اینکه کنار میز کسی برویم یا وسط کارش سؤالی مطرح کنیم، شاید فقط چند ثانیه فکر کنیم:
آیا پاسخ این سؤال همین الان لازم است؟
آیا می‌توانم چند سؤال را با هم مطرح کنم؟
آیا می‌توانم آن را بنویسم تا هر زمان فرصت داشت پاسخ دهد؟
و مهم‌تر از همه:
چرا اصلاً مجبورم این سؤال را بپرسم؟ آیا اطلاعاتی که لازم دارم باید از قبل در سیستم وجود می‌داشت؟
گاهی بهره‌وری سازمان با پروژه‌های بزرگ شروع نمی‌شود.
با همین وقفه‌های کوچک شروع می‌شود؛ وقفه‌هایی که هرکدام ناچیزند، اما مجموعشان می‌تواند بخش قابل‌توجهی از تمرکز یک تیم را بگیرد.
شاید یک قانون ساده برای خودمان کافی باشد:
برای سؤال فوری، آدم‌ها را پیدا کنیم؛
برای سؤال غیرفوری، پیام بگذاریم؛
و برای سؤال تکراری، فرآیند را اصلاح کنیم.