در محیط کار بعضی جمله‌ها به‌خودی‌خود بد نیستند، اما وقتی بعد از یک اشتباه، تأخیر یا هزینه شنیده می‌شوند، معنای دیگری پیدا می‌کنند. برای من یکی از آنها «فکر کردم…» است. احتمالاً دلیل حساسیتی که به این جمله پیدا کرده‌ام، خود کلمات نیست؛ تعداد دفعاتی است که بعد از یک اتفاق قابل پیشگیری شنیده‌امشان. کاری انجام نشده، اطلاعاتی بررسی نشده، کسی موضوع را تأیید نکرده یا تصمیمی بر اساس یک برداشت شخصی گرفته شده و وقتی می‌پرسی «چرا؟»، پاسخ می‌آید: «فکر کردم…». چیزی که بیشتر آدم را عصبانی می‌کند این است که گاهی می‌بینی برای تبدیل آن «فکر کردم» به «مطمئن شدم»، فقط یک سؤال، یک تماس یا چند دقیقه بررسی لازم بوده است.
نمونه‌هایش هم کم نیست:
یکی از جمله‌هایی که در محیط کار واقعاً می‌تواند آدم را عصبانی کند این است:
«فکر کردم…»
فکر کردم شما به ایشان گفته‌اید.
فکر کردم بار امروز ارسال نمی‌شود.
فکر کردم این مشتری نقدی است.
فکر کردم واحد مالی پرداخت کرده.
فکر کردم نیازی به تأیید شما نیست.
فکر کردم این قیمت هنوز معتبر است.
فکر کردم خودش پیگیری می‌کند.
فکر کردم منظور شما این بود.
گاهی هم نسخه آینده‌اش را می‌شنویم:
«فکر می‌کنم…»
فکر می‌کنم موجودی داشته باشیم.
فکر می‌کنم مشتری تأیید کرده.
فکر می‌کنم فردا آماده شود.
فکر می‌کنم مشکلی نباشد.
مشکل من با «فکر کردن» نیست. اتفاقاً سازمانی که آدم‌هایش فکر نکنند و برای هر تصمیم کوچکی سراغ مدیر بروند، سازمان سالمی نیست.
مسئله جای دیگری است:
چه زمانی حق داریم بر اساس فکرمان عمل کنیم و چه زمانی موظفیم قبل از اقدام، مطمئن شویم؟
«فکر کردم» گاهی واقعاً گران تمام می‌شود
در کارهای صنعتی و تجاری، یک فرض کوچک ممکن است چند واحد را درگیر کند.
فرض کنید واحد فروش تصور کرده مشتری تاریخ تحویل را پذیرفته است.
لجستیک براساس آن برنامه‌ریزی می‌کند.
حمل هماهنگ می‌شود.
انبار بار را آماده می‌کند.
کامیون می‌رسد.
بعد مشخص می‌شود مشتری اصلاً آن تاریخ را تأیید نکرده است.
ریشه اتفاق شاید فقط یک جمله بوده:
«من فکر کردم باهاش هماهنگ شده.»
یا کارشناس تصور کرده قیمت اعلام‌شده هنوز اعتبار دارد و همان عدد را برای مشتری ارسال کرده است. در فاصله میان دو استعلام، شرایط خرید تغییر کرده و حالا باید بین از دست دادن مشتری و قبول کردن زیان یکی را مدیریت کنیم.
در لجستیک هم نمونه‌هایش زیاد است:
«فکر کردم راننده آدرس را دارد.»
«فکر کردم باسکول تا آن ساعت باز است.»
«فکر کردم مدارک همراه بار است.»
هرکدام جمله کوچکی هستند؛ اما وقتی کامیون چند ساعت یا چند روز معطل شود، دیگر کوچک نیستند.
در تولید:
«فکر کردم مواد رسیده.»
در مالی:
«فکر کردم فاکتور تأیید شده.»
در منابع انسانی:
«فکر کردم مدیرش به او گفته.»
در IT:
«فکر کردم Backup گرفته می‌شود.»
در قرارداد:
«فکر کردم این مورد شامل ما نمی‌شود.»
بخش قابل توجهی از خطاهای سازمانی نه از بی‌سوادی می‌آیند، نه از بدخواهی و نه حتی از کم‌کاری.
از جایی می‌آیند که Assumption جای Fact نشسته است.
اما عصبانی شدن از «فکر کردم» مسئله را حل نمی‌کند
اعتراف می‌کنم شنیدن این جمله بعد از بعضی اشتباه‌ها می‌تواند من را عصبانی کند.
به‌خصوص وقتی با یک سؤال، یک تماس یا یک بررسی ساده می‌شد جلوی مسئله را گرفت.
واکنش طبیعی مدیر هم این است:
«چرا فکر کردی؟ چرا نپرسیدی؟»
اما مدتی است سعی می‌کنم بعد از عصبانیت اولیه، سؤال دیگری از خودم بپرسم:
چرا این فرد مجبور شده بود فکر کند؟
این سؤال گاهی نتیجه را کاملاً تغییر می‌دهد.
شاید دستور من مبهم بوده است.
شاید مسئولیت مشخص نبوده.
شاید اطلاعات در دسترس او نبوده.
شاید دو مدیر دو حرف متفاوت زده‌اند.
شاید فرآیند برای آن وضعیت استثنایی پاسخ مشخصی نداشته.
شاید قبلاً سؤال پرسیده و بابت «زیاد سؤال پرسیدن» سرزنش شده.
یا شاید واقعاً اطلاعات کافی داشته و به‌جای بررسی، ساده‌ترین فرض را انتخاب کرده است.
همه اینها «فکر کردم» هستند.
اما علتشان یکی نیست.
و طبیعتاً برخوردشان هم نباید یکی باشد.
من سعی می‌کنم بین سه نوع «فکر کردم» تفاوت بگذارم
۱. فکر کردم، چون باید تصمیم می‌گرفتم
کارمند اطلاعات معقولی داشته، موضوع در حوزه اختیارش بوده و براساس قضاوت خودش تصمیم گرفته است.
ممکن است تصمیمش اشتباه از آب درآمده باشد.
این لزوماً اتفاق بدی نیست.
اگر می‌خواهیم آدم‌ها مسئولیت بپذیرند، باید اجازه بدهیم Judgment داشته باشند. نمی‌توانیم از یک طرف تفویض اختیار کنیم و از طرف دیگر انتظار داشته باشیم فرد برای هر احتمال کوچکی اجازه بگیرد.
در این حالت سؤال من نباید این باشد:
«چرا خودت تصمیم گرفتی؟»
بهتر است بپرسم:
«با چه اطلاعاتی به این نتیجه رسیدی؟»
اینجا ممکن است مسئله فقط کیفیت تصمیم‌گیری باشد و بتوان از آن یاد گرفت.
۲. فکر کردم، چون اطلاعات یا مسئولیت مبهم بود
«فکر کردم ایشان انجام می‌دهد.»
این جمله را باید جدی گرفت.
وقتی دو نفر هرکدام فکر می‌کنند دیگری مسئول است، شاید مشکل از آدم‌ها نباشد؛ Owner مشخص نکرده‌ایم.
مثلاً در پایان جلسه می‌گوییم:
«این موضوع را هم پیگیری کنیم.»
چه کسی؟
تا چه زمانی؟
خروجی دقیقاً چیست؟
چطور بفهمیم تمام شده؟
اگر اینها روشن نباشند، چند روز بعد احتمالاً کسی خواهد گفت:
«من فکر کردم فلانی پیگیری می‌کنه.»
گاهی «فکر کردم» در واقع Feedback سازمان به مدیر است:
فرآیندت به‌اندازه کافی شفاف نیست.
۳. فکر کردم، درحالی‌که می‌توانستم مطمئن شوم
این همان موردی است که به نظرم باید روی آن سخت‌گیر بود.
اطلاعات قابل دسترس بوده.
موضوع مهم بوده.
هزینه اشتباه بالا بوده.
بررسی هم آسان بوده.
اما فرد به‌جای بررسی، فرض کرده است.
مثلاً:
«فکر کردم مشتری پول را واریز کرده.»
اگر امکان بررسی حساب وجود داشته، دیگر این موضوع جای حدس زدن نیست.
یا:
«فکر کردم آنالیز این محموله مثل دفعه قبله.»
وقتی COA یا نتیجه آزمایش در دسترس است، چرا باید فکر کنیم؟
یا:
«فکر کردم Backup داریم.»
این یکی از آن جملاتی است که ترجیح می‌دهم هیچ مدیر IT بعد از حادثه نشنود.
هرچه هزینه اشتباه بالاتر و هزینه بررسی پایین‌تر باشد، «فکر کردم» کمتر قابل قبول است.
این برای من مرز خوبی است.
«فکر می‌کنم» را ممنوع نکنیم؛ کاملش کنیم
یک راه ساده که در گفت‌وگوهای کاری مفید می‌دانم این است که با شنیدن «فکر می‌کنم»، سریع مخالفت نکنیم.
فقط جمله را کامل کنیم:
«براساس چه چیزی فکر می‌کنی؟»
مثلاً:
«فکر می‌کنم تا چهارشنبه بار آماده شود.»
چرا؟
«چون تولید امروز شروع شده، موجودی ماده اولیه کامل است و مسئول تولید گفته سه‌شنبه تمام می‌شود.»
حالا با یک حدس خالی طرف نیستیم.
یک Assumption داریم که پشتش Evidence وجود دارد.
یا پاسخ ممکن است این باشد:
«نمی‌دونم، به نظرم می‌رسه.»
حالا می‌دانیم هنوز نباید روی این اطلاعات تصمیم بگیریم.
به نظرم در سازمان باید بین این سه جمله تفاوت وجود داشته باشد:
می‌دانم.
فکر می‌کنم.
نمی‌دانم.
مشکل زمانی ایجاد می‌شود که هر سه را به یک شکل بیان کنیم.
Fact و Assumption را از هم جدا کنیم
این موضوع در تصمیم‌های مهم‌تر حتی جدی‌تر است.
فرض کنید درباره یک سرمایه‌گذاری صحبت می‌کنیم:
«مشتری این محصول وجود دارد.»
Fact است یا Assumption؟
«مواد اولیه‌اش قابل تأمین است.»
بررسی شده یا تصور می‌کنیم؟
«شش ماهه راه‌اندازی می‌شود.»
برنامه زمان‌بندی داریم یا تخمین اولیه است؟
«مجوزش مشکلی ندارد.»
از مرجع مربوطه استعلام شده یا کسی گفته احتمالاً مشکلی نیست؟
«بازار کشش این ظرفیت را دارد.»
داده داریم یا برداشت شخصی است؟
یکی از ساده‌ترین کارهایی که می‌توان در تصمیم‌های مهم انجام داد این است که روی کاغذ دو ستون داشته باشیم:
| FACT | ASSUMPTION |
|---|---|
| چیزی که بررسی و تأیید شده | چیزی که فعلاً تصور می‌کنیم درست است |
| قیمت پیشنهادی رسمی تأمین‌کننده | قیمت سه ماه دیگر |
| ظرفیت ثبت‌شده خط | راندمان واقعی آینده |
| سفارش قطعی مشتری | فروش احتمالی بازار |
Assumption داشتن اشکالی ندارد.
تقریباً تمام تصمیم‌های کسب‌وکار با مقداری عدم‌قطعیت گرفته می‌شوند.
اشتباه این است که فراموش کنیم کدام قسمت تصمیممان Assumption بوده است.
«فکر کردم» بعد از حادثه، ارزش کمتری دارد
یک رفتار دیگری هم وجود دارد که به نظرم باید مراقبش بود.
گاهی «فکر کردم» توضیح تصمیم نیست؛ دفاع بعد از نتیجه است.
قبل از اتفاق، هیچ فرض مشخصی بیان نشده.
ریسکی مطرح نشده.
سؤالی پرسیده نشده.
اما بعد از اینکه کار خراب شده، توضیحی ساخته می‌شود:
«من فکر کردم منظور این بود.»
اینجا یک سؤال ساده کمک می‌کند:
«قبل از انجام کار، چه چیزی باعث شد این برداشت را داشته باشی؟»
هدف بازجویی نیست.
می‌خواهیم مسیر تصمیم را بفهمیم.
اگر واقعاً برداشت منطقی بوده، شاید باید دستور یا فرآیند را اصلاح کنیم.
اگر هیچ مبنایی وجود نداشته، مسئله دیگری داریم.
مدیر هم زیاد «فکر می‌کند»
البته این نوشته اگر فقط خطاب به کارمند باشد، ناقص است.
مدیرها احتمالاً از همه بیشتر Assumption می‌سازند.
«فکر کردم تیم متوجه شده.»
«فکر کردم این کار اولویت مشخصی دارد.»
«فکر کردم خودش می‌داند چه انتظاری دارم.»
«فکر کردم اگر مشکلی باشد می‌گویند.»
«فکر کردم این نیرو از شرایطش راضی است.»
«فکر کردم مشتری از خدمات ما راضی است.»
«فکر کردم وقتی گفتم فوری، معلوم است منظورم چه زمانی است.»
گاهی کارمند دقیقاً همان کاری را انجام داده که ما گفته‌ایم، نه آن کاری که فکر می‌کردیم گفته‌ایم.
این قسمت برای خود من یادآوری مهمی است.
ابهام مدیر معمولاً در پایین سازمان تکثیر می‌شود.
نمی‌خواهم سازمانی بسازم که همه برای همه‌چیز سؤال کنند
این هم طرف دیگر ماجراست.
اگر هر بار کسی اشتباه کرد بگوییم «باید می‌پرسیدی»، نتیجه بعد از مدتی قابل پیش‌بینی است.
کارمند قبل از هر تصمیم کوچکی می‌پرسد.
«این ایمیل رو بفرستم؟»
«با مشتری تماس بگیرم؟»
«این فایل رو ارسال کنم؟»
«بار رو هماهنگ کنم؟»
«این هزینه رو تأیید کنم؟»
بعد مدیر شکایت می‌کند:
«چرا هیچ‌کس خودش تصمیم نمی‌گیره؟»
شاید چون هر بار که خودش تصمیم گرفته و نتیجه دقیقاً مطابق انتظار ما نبوده، به او گفته‌ایم:
«چرا نپرسیدی؟»
بنابراین راه‌حل «فکر کردم» این نیست که فکر کردن را از سازمان حذف کنیم.
باید مرز تصمیم را روشن کنیم.
یک قانون ساده که دوست دارم
من این قاعده را مفید می‌دانم:
اگر تصمیم در محدوده اختیار توست، اطلاعات کافی داری و نتیجه اشتباه قابل جبران است، تصمیم بگیر.
اگر اطلاعات کلیدی نداری، تصمیم برگشت‌ناپذیر است یا هزینه اشتباه بالاست، فرض نکن؛ سؤال کن یا بررسی کن.
مثلاً تغییر کوچک در نحوه تهیه یک گزارش شاید جای تصمیم مستقل باشد.
اما ارسال قیمت حساس، تعهد قراردادی، پرداخت قابل توجه، تغییر مشخصات کالا، اعطای اعتبار، حذف اطلاعات یا تصمیمی که مستقیماً روی مشتری اثر جدی می‌گذارد، جای «فکر کردم» کمتری دارد.
پنج سؤال بعد از شنیدن «فکر کردم»
این روزها سعی می‌کنم قبل از واکنش، مسئله را با چند سؤال باز کنم:
چه چیزی باعث شد این‌طور فکر کنی؟
آیا امکان بررسی وجود داشت؟
هزینه بررسی چقدر بود و هزینه اشتباه چقدر؟
آیا مسئولیت و اختیار تو در این موضوع مشخص بود؟
چه تغییری بدهیم که دفعه بعد مجبور نباشیم حدس بزنیم؟
سؤال آخر برای من از همه مهم‌تر است.
چون اگر سه نفر مختلف در سه ماه مختلف درباره یک موضوع بگویند «فکر کردم…»، دیگر احتمالاً مشکل سه نفر نیست.
یک جای سیستم اجازه داده Fact و Assumption با هم اشتباه گرفته شوند.
هدف، حذف «فکر کردم» نیست
هیچ سازمانی نمی‌تواند تمام عدم‌قطعیت را حذف کند.
آدم‌ها همیشه مجبورند فکر کنند، تخمین بزنند و با اطلاعات ناقص تصمیم بگیرند.
اتفاقاً آدم‌های باتجربه بخش مهمی از ارزششان را از همین Judgment می‌سازند.
چیزی که باید کم کنیم فکر کردن نیست؛ فرضِ بررسی‌نشده است.
شاید بهتر باشد فرهنگ سازمانی ما به آدم‌ها اجازه دهد راحت‌تر این جمله‌ها را بگویند:
«نمی‌دانم، باید بررسی کنم.»
«این بخش قطعی است، ولی این قسمت فرض من است.»
«دو احتمال وجود دارد.»
«اطلاعات کافی برای تصمیم ندارم.»
«برداشت من این است، اما قبل از اقدام تأیید می‌گیرم.»
به نظرم اینها نشانه ضعف نیستند.
نشانه بلوغ حرفه‌ای‌اند.
من هنوز هم وقتی بعد از یک اشتباه قابل پیشگیری می‌شنوم «فکر کردم…»، ممکن است عصبانی شوم.
اما سؤال مهم‌تر برایم این شده است:
این فرد نباید فکر می‌کرد، یا ما نباید او را در موقعیتی قرار می‌دادیم که مجبور باشد حدس بزند؟
پاسخ این سؤال مشخص می‌کند که باید آدم را اصلاح کنیم، فرآیند را اصلاح کنیم، یا گاهی خودمان را.