خلاصه مدیریتی ۶۰ ثانیه‌ای
بسیاری از ارتباط‌های کاری را فقط با نتیجه کوتاه‌مدت می‌سنجیم و آشنایی‌هایی را که امروز فرصت معامله ندارند، فراموش می‌کنیم.
اطلاعات ارتباطی را منظم نگه داریم، بدون انتظار منفعت فوری با افراد گفت‌وگو کنیم و در همکاری‌های بین‌فرهنگی، رفتار و موقعیت هر طرف را مستقل بشناسیم.
ارتباط‌های قدیمی ممکن است پس از سال‌ها فرصت همکاری، یادگیری یا حل مسئله ایجاد کنند؛ اما اعتماد شخصی همچنان جای بررسی و توافق روشن تجاری را نمی‌گیرد.
گاهی یک ارتباط کاری در همان هفته اول به نتیجه می‌رسد. گاهی چند ماه طول می‌کشد و گاهی هم سال‌ها هیچ اتفاق مشخصی نمی‌افتد.
من تجربه ارتباطی را داشته‌ام که بعد از حدود هفت یا هشت سال نتیجه داد.
اگر از ابتدا قرار بود ارزش آن آشنایی را فقط براساس احتمال معامله در کوتاه‌مدت بسنجیم، احتمالاً خیلی زود فراموش می‌شد. اما همین فاصله زمانی برای من یادآور موضوعی بود که سال‌ها به آن اعتقاد داشته‌ام: همه ارتباطات ارزشمند قرار نیست بلافاصله به نتیجه تجاری برسند.
البته منظورم این نیست که هر شماره تلفنی را نگه داریم و منتظر بمانیم روزی از آن پولی دربیاید. چنین نگاهی، ارتباط انسانی را به نوعی سرمایه‌گذاری روی آدم‌ها تقلیل می‌دهد.
موضوع برای من کمی متفاوت است.
من اساساً از آشنا شدن و صحبت کردن با آدم‌ها استقبال می‌کنم. دوست دارم بدانم در چه حوزه‌ای فعالیت دارند، با چه مسئله‌ای درگیرند، چه تجربه‌ای دارند و دنیا را از چه زاویه‌ای می‌بینند.
این کنجکاوی محدود به صنعت و تجارت نیست.
از تولید و فروش و تأمین مواد اولیه گرفته تا توسعه نرم‌افزار، فناوری، مدیریت و حتی موضوعات عمومی یا تخصص‌هایی که ارتباط مستقیمی با کار روزانه من ندارند، می‌توانند برایم جذاب باشند.
فکر می‌کنم همین گستردگی علاقه‌مندی‌ها کمک کرده ارتباطاتم فقط به مشتری و فروشنده محدود نماند.
چهار هزار مخاطب؛ اما مسئله تعداد نیست
در حال حاضر حدود چهار هزار مخاطب در اطلاعات تماسم دارم.
سال‌هاست تلاش می‌کنم اطلاعات تماس افراد را ذخیره و مرتب نگه دارم. برای بسیاری از مخاطبان مشخص است در چه شهر، صنعت یا صنفی فعالیت می‌کنند، چه سمتی دارند و در چه زمینه‌ای با آنها آشنا شده‌ام.
ممکن است در نگاه اول این کار کمی وسواس‌گونه به نظر برسد؛ اما وقتی چند سال در صنایع مختلف فعالیت می‌کنید، متوجه می‌شوید حافظه انسان برای نگهداری همه این جزئیات کافی نیست.
ممکن است امروز با فردی در حوزه حمل‌ونقل صحبت کنید، دو سال بعد درگیر مسئله‌ای مرتبط با همان حوزه شوید و تازه به یاد بیاورید که قبلاً با کسی درباره آن گفت‌وگو کرده بودید.
اگر اطلاعاتش را درست ثبت نکرده باشید، شاید فقط نامی مبهم در ذهن مانده باشد.
البته چهار هزار مخاطب به معنای چهار هزار رابطه فعال یا چهار هزار دوست نیست.
بعضی‌ها را خوب می‌شناسم. با بعضی‌ها چند بار صحبت کرده‌ام. برخی ارتباط‌ها صرفاً کاری بوده و بعضی دیگر به مرور از یک آشنایی حرفه‌ای فراتر رفته‌اند.
برای من مهم است این تفاوت‌ها را بشناسم.
داشتن شماره تلفن یک نفر، به معنای داشتن رابطه با او نیست.
این جمله شاید ساده باشد، اما به نظرم یکی از تفاوت‌های مهم میان دفترچه تلفن و شبکه ارتباطی واقعی را توضیح می‌دهد.
ارتباط‌سازی را با درخواست کردن اشتباه نگیریم
گاهی در فضای کسب‌وکار، شبکه‌سازی به این شکل معرفی می‌شود که باید با افراد مهم آشنا شویم تا روزی بتوانیم از آنها کمک بگیریم.
من با این نگاه چندان موافق نیستم.
وقتی از همان ابتدای آشنایی، ذهنمان درگیر این باشد که طرف مقابل چه منفعتی برای ما دارد، معمولاً گفت‌وگو هم به همان سمت می‌رود.
در مقابل، وقتی واقعاً به شناخت آدم‌ها علاقه داشته باشیم، موضوعات بیشتری برای گفت‌وگو پیدا می‌کنیم.
ممکن است از یک تولیدکننده درباره دشواری‌های تأمین مواد اولیه بپرسیم، با یک برنامه‌نویس درباره معماری نرم‌افزار صحبت کنیم یا از فردی که در بازار دیگری فعالیت می‌کند، درباره شیوه کار و چالش‌های آن بازار یاد بگیریم.
قرار نیست هر گفت‌وگو به همکاری منجر شود.
گاهی فقط چیزی یاد می‌گیریم. گاهی می‌توانیم دو نفر را به یکدیگر معرفی کنیم. گاهی هم متوجه می‌شویم تصور قبلی‌مان درباره یک صنعت یا مسئله اشتباه بوده است.
آدام گرانت در کتاب Give and Take به تفاوت میان افرادی می‌پردازد که در روابط کاری بیشتر به گرفتن، مبادله متقابل یا کمک کردن گرایش دارند.
برای من، نکته کاربردی این بحث آن است که رابطه حرفه‌ای نباید فقط زمانی فعال شود که به چیزی نیاز داریم.
البته کمک کردن هم باید با شناخت، ظرفیت و مرزهای روشن همراه باشد. نه هر درخواستی منطقی است و نه هر رابطه‌ای سالم و دوطرفه.
اما اگر تنها دلیل تماس ما با دیگران، درخواست قیمت، معرفی مشتری یا حل یک مشکل باشد، نباید انتظار داشته باشیم رابطه‌ای عمیق شکل بگیرد.
بعضی ارتباط‌ها فقط برای مدتی از دید خارج می‌شوند
ارتباطی که بعد از هفت یا هشت سال نتیجه داد، برای من از این جهت جالب بود که نشان داد زمان همیشه معیار مناسبی برای قضاوت درباره ارزش یک آشنایی نیست.
ممکن است فردی امروز در جایگاهی باشد که هیچ زمینه مشخصی برای همکاری با او وجود ندارد. چند سال بعد شغلش تغییر کند، مسئولیت جدیدی بگیرد، وارد صنعت دیگری شود یا شرایط کسب‌وکار ما عوض شود.
در چنین وضعیتی، همان شناخت قدیمی می‌تواند نقطه شروع یک گفت‌وگوی تازه باشد.
در پژوهشی با عنوان Dormant Ties: The Value of Reconnecting که در نشریه Organization Science منتشر شده، پژوهشگران به ارزش ارتباط‌هایی پرداخته‌اند که مدتی غیرفعال بوده‌اند و دوباره برقرار می‌شوند.
یکی از نتایج قابل توجه این پژوهش آن است که ارتباط‌های قدیمی می‌توانند هم شناخت و اعتماد قبلی را با خود داشته باشند و هم دسترسی به اطلاعات و دیدگاه‌های تازه ایجاد کنند.
این موضوع برای من قابل تأمل است.
در طول چند سال، آدم‌ها تغییر می‌کنند. تجربه بیشتری به دست می‌آورند، شبکه ارتباطی‌شان گسترش پیدا می‌کند و ممکن است مسائل را متفاوت ببینند.
پس گاهی گفت‌وگو با یک آشنای قدیمی، فقط ادامه گفت‌وگوی چند سال قبل نیست؛ آشنایی دوباره با فردی است که در این فاصله مسیر تازه‌ای طی کرده است.
بااین‌حال، فکر نمی‌کنم حفظ ارتباط به معنای پیام دادن مداوم یا ایجاد صمیمیت مصنوعی باشد.
گاهی یک احوال‌پرسی به‌موقع، تبریک یک موفقیت، ارسال مطلبی مرتبط با علاقه فرد یا معرفی یک فرصت واقعاً مناسب، بسیار ارزشمندتر از پیام‌های تکراری و بی‌هدف است.
ارتباطات بین‌المللی؛ وقتی فقط زبان متفاوت نیست
بخشی از تجربه کاری من به ارتباط با دوستان و فعالان تجاری در کشورهای مختلف برمی‌گردد.
در طول سال‌ها با افرادی از ترکیه، عراق، از جمله اقلیم کردستان و مناطق عرب‌زبان، جمهوری آذربایجان، چین، امارات و پاکستان کار کرده‌ایم.
این ارتباط‌ها برای من فقط تجربه تجارت خارجی نبوده‌اند؛ فرصتی برای دیدن تفاوت در شیوه گفت‌وگو، مذاکره، اعتمادسازی و نگاه به همکاری هم بوده‌اند.
یکی از نکاتی که به مرور برایم مهم‌تر شده، این است که نباید تصور کنیم همه آدم‌ها با یک روش ارتباط برقرار می‌کنند.
ممکن است برای یک طرف، شروع سریع مذاکره از قیمت و شرایط قرارداد کاملاً طبیعی باشد. طرف دیگر ترجیح دهد ابتدا شناخت بیشتری شکل بگیرد، درباره سابقه همکاری صحبت شود یا فرصت کافی برای گفت‌وگوی غیررسمی وجود داشته باشد.
هیچ‌کدام از این دو روش لزوماً درست‌تر نیست.
مشکل زمانی ایجاد می‌شود که رفتار طرف مقابل را فقط با معیارهای خودمان تفسیر کنیم.
مثلاً ممکن است ما تأخیر در پاسخ را نشانه بی‌علاقگی بدانیم، درحالی‌که مسئله به فرآیند تصمیم‌گیری، هماهنگی داخلی، زبان یا حتی تفاوت در برداشت از فوریت مربوط باشد.
از طرف دیگر، صمیمیت زیاد در گفت‌وگو هم لزوماً به معنای قطعی بودن توافق تجاری نیست.
در ارتباط بین‌فرهنگی، شناخت رفتار طرف مقابل مهم است؛ اما نتیجه‌گیری عجولانه از آن رفتار می‌تواند پرهزینه باشد.
از ترکیه و عراق تا چین و پاکستان؛ چه چیزهایی را باید شناخت؟
وقتی درباره فرهنگ تجاری کشورها صحبت می‌کنیم، خطر کلیشه‌سازی وجود دارد.
نمی‌توان گفت همه تجار ترکیه یک‌جور مذاکره می‌کنند یا همه فعالان اقتصادی چین، امارات یا پاکستان روش مشابهی دارند.
حتی در یک کشور، تفاوت میان نسل‌ها، شهرها، صنایع، اندازه شرکت‌ها و تجربه بین‌المللی افراد می‌تواند بسیار زیاد باشد.
برای نمونه، در عراق باید تفاوت محیط‌های تجاری اقلیم کردستان و مناطق عرب‌زبان را در نظر گرفت؛ از زبان ارتباط و شبکه‌های محلی گرفته تا مسیرهای اداری و شرایط بازار. اما همین تفاوت‌ها نیز مجوز قضاوت یکسان درباره همه افراد هر منطقه نیست.
در ارتباط با ترکیه و جمهوری آذربایجان، نزدیکی جغرافیایی یا برخی اشتراکات فرهنگی می‌تواند شروع گفت‌وگو را آسان‌تر کند؛ ولی این نزدیکی نباید باعث شود تفاوت رویه‌های تجاری، انتظارات قراردادی یا شیوه تصمیم‌گیری را نادیده بگیریم.
در کار با طرف‌های چینی، شناخت ساختار شرکت، نقش فرد مذاکره‌کننده و مسیر تأیید تصمیم‌ها اهمیت دارد. رابطه شخصی می‌تواند به ارتباط کمک کند، اما جای ارزیابی تأمین‌کننده، کنترل کیفیت و توافق روشن را نمی‌گیرد.
امارات به دلیل حضور شرکت‌ها و فعالان اقتصادی با ملیت‌های گوناگون، محیطی است که در آن نمی‌توان از روی محل ثبت شرکت، فرهنگ کاری طرف مقابل را تشخیص داد.
در ارتباط با فعالان پاکستانی نیز مانند هر بازار دیگری، بهتر است به‌جای اتکا به برداشت‌های کلی، شناخت فرد، شرکت، شیوه ارتباط و شرایط واقعی معامله را مبنا قرار دهیم.
این‌ها برای من بیش از آنکه فهرستی از ویژگی‌های ملیت‌ها باشند، یادآور یک اصل‌اند: قبل از انتخاب شیوه ارتباط، باید طرف مقابل و موقعیت او را شناخت.
ارین مایر در کتاب The Culture Map میان شیوه‌های مختلف ارتباط، اعتمادسازی، تصمیم‌گیری و مدیریت اختلاف در فرهنگ‌های کاری تفاوت می‌گذارد.
یکی از چارچوب‌های مفید این کتاب، تمایز میان اعتماد مبتنی بر عملکرد و اعتماد مبتنی بر رابطه است.
در بعضی محیط‌های کاری، انجام درست تعهدات و نشان دادن توانایی حرفه‌ای می‌تواند سریع‌تر اعتماد ایجاد کند. در برخی محیط‌های دیگر، شناخت شخصی و زمانی که برای شکل‌گیری رابطه صرف می‌شود نیز نقش پررنگی دارد.
این چارچوب به معنای تقسیم قطعی کشورها به دو گروه نیست؛ بلکه کمک می‌کند متوجه شویم همه افراد با نشانه‌های یکسانی احساس اعتماد نمی‌کنند.
رابطه خوب، جای قرارداد خوب را نمی‌گیرد
در تجارت بین‌الملل، به‌خصوص در حوزه مواد اولیه و کالاهای صنعتی، رابطه شخصی اهمیت زیادی دارد.
شناخت قبلی می‌تواند گفت‌وگو را آسان‌تر کند، در زمان اختلاف به حفظ ارتباط کمک کند و مسیر حل مسئله را کوتاه‌تر کند.
اما یک نکته را نباید فراموش کنیم: صمیمیت و اعتماد شخصی، جای کنترل‌های تجاری را نمی‌گیرند.
حتی وقتی سال‌ها با کسی در ارتباط بوده‌ایم، همچنان باید درباره مشخصات کالا، شرایط پرداخت، زمان تحویل، مسئولیت حمل، اسناد و روش رسیدگی به اختلاف‌ها شفاف باشیم.
به نظرم یکی از نشانه‌های رابطه حرفه‌ای خوب این است که طرفین از شفاف شدن تعهدات ناراحت نشوند.
در یادداشت دیگری هم درباره خوش‌بینی و بدبینی در کسب‌وکار به همین مرز میان اعتماد و بررسی واقعیت پرداخته‌ام.
اتفاقاً قرارداد روشن می‌تواند به حفظ رابطه کمک کند؛ چون احتمال سوءتفاهم را کاهش می‌دهد.
رابطه خوب قرار نیست ما را از بررسی دقیق بی‌نیاز کند. قرار است کمک کند وقتی مسئله‌ای پیش آمد، بتوانیم حرفه‌ای‌تر درباره آن صحبت کنیم.
در تجربه مذاکره، موضوع فقط شناخت آدم‌ها نیست؛ وقتی میان گفته‌ها و اسناد تناقضی پیش می‌آید، مهم است که گفت‌وگو را به تصمیم قابل اتکا برگردانیم. درباره همین مسئله در یادداشت وقتی بعضی‌ها از مچ‌گیری بیشتر از خود اشتباه ناراحت می‌شوند نوشته‌ام.
نظم دادن به ارتباطات، بدون تبدیل آدم‌ها به ردیف‌های یک فایل
برگردم به همان چهار هزار مخاطب.
ثبت شهر، صنعت، حوزه فعالیت یا سمت افراد برای من یک ابزار کمکی است. این اطلاعات کمک می‌کند وقتی موضوعی پیش می‌آید، راحت‌تر به یاد بیاورم چه کسانی در آن حوزه تجربه دارند.
اما این نظم باید در خدمت رابطه باشد، نه برعکس.
اگر اطلاعات افراد را نگه می‌داریم، باید به حریم خصوصی آنها هم توجه کنیم؛ به‌خصوص درباره اطلاعات غیرعمومی، یادداشت‌های شخصی و مواردی که ممکن است در صورت انتشار برایشان مشکل ایجاد کند.
همچنین لازم نیست هر ارتباطی را دائماً فعال نگه داریم.
من فکر می‌کنم می‌توان چند عادت ساده داشت: اطلاعات تماس را هنگام آشنایی درست ثبت کنیم، تغییر سمت و حوزه فعالیت افراد را در صورت اطلاع به‌روز کنیم، به گفت‌وگوهای قبلی توجه داشته باشیم و هر زمان دلیل واقعی برای ارتباط وجود داشت، گفت‌وگو را ادامه دهیم.
این کارها شاید در کوتاه‌مدت نتیجه چشمگیری نداشته باشند، اما در بلندمدت باعث می‌شوند بخشی از تجربه و شناختی که در مسیر کاری به دست آورده‌ایم، از بین نرود.
البته یک شبکه ارتباطی بزرگ، به‌تنهایی مزیت رقابتی نیست.
اگر نتوانیم به تعهداتمان عمل کنیم، اعتماد دیگران را حفظ کنیم یا برای طرف مقابل ارزش واقعی ایجاد کنیم، داشتن هزاران شماره تلفن کمکی نخواهد کرد.
نتیجه‌ای که همیشه در زمان دلخواه ما اتفاق نمی‌افتد
ارتباطی که بعد از هفت یا هشت سال نتیجه داد، برای من بیش از هر چیز یادآور این بود که نباید همه روابط حرفه‌ای را با معیار بازدهی فوری سنجید.
در تجارت، طبیعی است که درباره هزینه، زمان و بازده تصمیم بگیریم. اما اگر همین منطق را بدون تغییر به تمام روابط انسانی تعمیم بدهیم، ممکن است بسیاری از فرصت‌های یادگیری، همکاری و شناخت را از دست بدهیم.
از طرف دیگر، نباید به بهانه ارتباط‌سازی، وقت خود و دیگران را بی‌هدف مصرف کنیم یا انتظار داشته باشیم هر آشنایی روزی به یک فرصت تجاری تبدیل شود.
به نظرم تعادل مهم است.
با آدم‌ها گفت‌وگو کنیم، نه فقط وقتی به آنها نیاز داریم.
دغدغه‌هایشان را بشناسیم، نه فقط محصولات و خدماتشان را.
اطلاعات ارتباطی را منظم نگه داریم، اما آدم‌ها را به اطلاعات تماس تقلیل ندهیم.
در ارتباط با فرهنگ‌های مختلف، کنجکاو و منعطف باشیم، بدون اینکه از اصول حرفه‌ای و دقت تجاری فاصله بگیریم.
و مهم‌تر از همه، بدانیم که نتیجه بعضی ارتباط‌ها اصلاً معامله نیست؛ ممکن است دانشی باشد که به دست می‌آوریم، مسئله‌ای که بهتر می‌فهمیم یا دیدگاهی که تغییر می‌کند.
برای من، ارزش ارتباطات فقط در این نیست که چه کسی را می‌شناسم؛ در این است که چقدر او را می‌فهمم، چقدر می‌توانم به او اعتماد کنم و آیا در طول زمان توانسته‌ایم برای یکدیگر ارزش ایجاد کنیم یا نه.
شاید بعضی ارتباط‌ها بعد از هشت سال نتیجه بدهند.
بعضی‌ها هم هیچ‌وقت به معامله نرسند.
اما اگر تنها دلیل آشنا شدن با آدم‌ها، معامله بعدی باشد، احتمالاً بخش مهمی از ارزش خود ارتباط را از همان ابتدا از دست داده‌ایم.